الوكلاء الصوتيون
إعداد وكيلك الصوتي الأول
القرارات التي تحدد شكل الوكيل الصوتي، من المهمة التي يؤديها إلى الأنظمة التي يتعامل معها واللحظة التي يحوّل فيها المحادثة إلى فريقك.
يتحدد الوكيل الصوتي بأربعة أمور: المهمة التي يؤديها، وما يعرفه، وما يمكنه تنفيذه في أنظمتك، ومتى يحوّل المحادثة إلى موظف. يتولى فريق النشر في Sarj إعداد كل منها بالتعاون معك، ويشرح هذا المقال الخيارات المتاحة لتحضر تلك الجلسات مستعدًا.
حدّد المهمة
ابدأ بنوع واحد من المحادثات يتعامل معه فريقك بكثرة ويفهمه جيدًا. فالوكيل الأول المركّز ينطلق أسرع ويمنحك نتائج واضحة تبني عليها.
الدعم الوارد
أجب عن الأسئلة التي تقف وراء معظم المكالمات، مثل حالة الطلب أو الرصيد أو المواعيد.
المتابعة الصادرة
عاود الاتصال بالعملاء المحتملين، أو أرسل تذكيرات الدفع، أو أكّد الحجوزات.
زوّده بالمعرفة
السياسات والإجابات
يجيب الوكيل من المحتوى الذي تعتمده: السياسات وتفاصيل المنتجات والرسوم وساعات الخدمة، ولا يرتجل خارج حدوده.
سياق العميل
عند ربطه بنظام CRM لديك، يعرف الوكيل هوية المتصل والطلبات المفتوحة لديه. راجع ربط نظام CRM.
امنحه صلاحية التنفيذ
حدّد الإجراءات التي يجوز للوكيل تنفيذها بنفسه، مثل إعادة جدولة توصيل أو حجز موعد أو تسجيل وعد بالسداد، والإجراءات التي تتطلب دائمًا تدخّل موظف. راجع إجراءات CRM وERP.
حدّد متى يحوّل المحادثة
بعض الطلبات يجب أن تصل دائمًا إلى موظف: الشكاوى، والعملاء من الفئات الأكثر حاجة للرعاية، وأي طلب خارج نطاق السياسة. اضبط هذه القواعد قبل الإطلاق. راجع قواعد التحويل إلى الموظفين.
اربط خط الهاتف
يرد Sarj على أرقامك الحالية عبر SDK الاتصالات الخاص به أو عبر بروتوكول SIP القياسي، فتختار أنت المكالمات التي تصل إليه بينما تواصل منصتك الحالية التعامل مع بقية المكالمات. راجع حزمة SDK للاتصالات وبروتوكول SIP.