المراقبة والتحليلات
قواعد التحويل إلى الموظفين
حدّد متى يحوّل Sarj المحادثة إلى موظف، وما الذي يتلقاه موظفوك حتى لا يضطر العميل إلى تكرار كلامه.
التحويل ميزة لا إخفاق. فالنشر الناجح يعرف بدقة أي المحادثات يجب أن يتولاها موظف، ويحوّلها إليه بسلاسة مرفقةً بكل ما عرفه الوكيل.
متى يحوّل Sarj المحادثة
عندما يطلب العميل ذلك
العميل الذي يطلب التحدث إلى موظف يصل إليه. وهذه القاعدة مفعّلة دائمًا.
عندما يكون الطلب خارج النطاق
أي طلب لم يُعدّ الوكيل للتعامل معه يُحوَّل إلى الفريق القادر على معالجته، بدلًا من الاكتفاء بالتخمين.
عندما تكون درجة الثقة منخفضة
إذا لم يكن Sarj واثقًا من أنه فهم الطلب، أو من صحة إجابته، فإنه يحوّل المحادثة بدلًا من المضي فيها.
عندما تنص قواعدك على ذلك
بعض المحادثات يجب أن تصل دائمًا إلى موظف: الشكاوى، والعملاء من الفئات الأكثر احتياجًا للرعاية، والحسابات عالية القيمة، وأي حالة خارج السياسات المعتمدة. وتحدد هذه الحالات بالتعاون مع فريق النشر.
ما الذي يتلقاه موظفك
عند تحويل المحادثة، يتلقى موظفك:
- النص الكامل للمحادثة حتى تلك اللحظة
- التفاصيل التي جمعها Sarj وتحقق منها
- غرض العميل كما فهمه Sarj
- درجة الثقة لدى Sarj
وتستمر المحادثة من حيث توقفت بدلًا من أن تبدأ من جديد.
إلى أين تذهب التحويلات
تصل التحويلات إلى قوائم الانتظار التي يستخدمها فريقك أصلًا: تُحوَّل المكالمة إلى قائمة انتظار مركز الاتصال لديك، وتنتقل المحادثة النصية إلى موظفيك ضمن السلسلة نفسها. ويربط فريق النشر من Sarj كل نوع من التحويلات بالفريق المناسب.