نقلت شركة تأمين مركبات سعودية خط الإبلاغ الأول عن الخسارة (FNOL) إلى وكلاء Sarj الصوتيين. وأصبح بإمكان السائقين اليوم الإبلاغ عن الحادث بلهجتهم في أي ساعة، وتُنجز 65% من مكالمات FNOL من السؤال الأول حتى رقم المطالبة دون تحويلها إلى موظف.
الإبلاغ عن المطالبة هو اللحظة التي يكون فيها حامل الوثيقة في أمسّ الحاجة إلى إجابة سريعة وهادئة. وكانت لدى هذه الشركة أيضًا اللحظة التي يكون فيها مركز الاتصال أقل قدرة على تقديمها.
الحوادث لا تلتزم بساعات الدوام. فقد بلغت مكالمات FNOL ذروتها في المساء وفي عطلات نهاية الأسبوع، حين يكون فريق المطالبات في أدنى أعداده، وكثيرًا ما اتصل من وصلوا إلى البريد الصوتي بخدمة سحب تابعة لشركة منافسة أولًا.
وكانت كل مكالمة FNOL تتبع البنية نفسها: التحقق من الوثيقة، وتسجيل ما حدث وأين ومتى، وجمع بيانات الطرف الآخر، وفتح المطالبة. وكان الموظفون يقضون معظم المكالمة في كتابة التفاصيل في نظام المطالبات.
وغالبًا ما كان المتصلون متوترين ويتحدثون بسرعة بلهجاتهم المحلية، ولم يكن نظام IVR السابق لدى الشركة قادرًا على مجاراتهم. كما احتاجت الشركة إلى إبقاء كل تسجيل وكل سجل داخل المملكة.
يتعرّف الوكيل على المتصل ووثيقته، ويتأكد من سلامة الجميع، ويحيل أي إصابة أو حالة طارئة إلى موظف فورًا.
ثم يرشد المتصل خلال تفاصيل الحادث وموقعه وبيانات الطرف الآخر في محادثة طبيعية، ويرسل رابطًا لرفع صور الأضرار قبل انتهاء المكالمة.
تُنشأ المطالبة في نظام الشركة أثناء المكالمة، ويسمع المتصل رقم مطالبته والخطوات التالية قبل إنهاء الاتصال. أما الحالات المعقدة فتُحوَّل إلى مسؤول مطالبات مع النص الكامل للمكالمة والحقول معبأة مسبقًا.
«يحصل السائقون على رقم المطالبة خلال دقائق، في الثانية فجرًا، وبلهجتهم. ويبدأ مسؤولو المطالبات لدينا كل مطالبة وتفاصيلها مسجّلة مسبقًا.»
الإبلاغ الأول عن الخسارة محادثة قصيرة ومنظّمة، لكنها بالغة الأهمية لصاحبها. وبإسنادها إلى وكيل صوتي يتحدث بلهجة المتصل ويعمل داخل نظام المطالبات، أصبحت الشركة متاحة في اللحظة الحاسمة، واستعاد مسؤولو المطالبات وقتهم للعمل على المطالبات نفسها.
وتعمل الشركة الآن على توسيع الوكلاء ليشملوا تجديد الوثائق ومكالمات الاستفسار عن حالة المطالبات.
نقل تطبيق استثمار سعودي الدعم والتحصيل المبكر إلى وكلاء Sarj الصوتيين الناطقين باللهجات المحلية، فتقلّصت طوابير المكالمات وقت الذروة بنسبة 70%.
70%طوابير أقصر وقت الذروة
دمج بنك تجزئة سعودي الصوت والتقاط المستندات من Sarj في تطبيقه، ليُكمل العملاء فتح حساباتهم بالتحدث بالعربية.
<120msزمن الاستجابة الصوتية داخل التطبيق
شبكة عيادات سعودية تقرأ نماذج المطالبات المكتوبة بخط اليد من أكثر من 40 عيادة وتدققها وتقدّمها عبر وكلاء المستندات من Sarj.
80%إدخال يدوي أقل للبيانات
تدربت Sarj AI أصلا على بيانات عربية إقليمية، وليست نموذجا إنجليزيا يترجم أثناء التشغيل. تفهم لهجات محلية مثل النجدية والحجازية والخليجية والمصرية والشامية إضافة إلى العربية الفصحى.
تؤتمت Sarj AI تفاعلات العملاء المعقدة وتستخرج معلومات المستندات
وتنفذ العمليات الخلفية من البداية إلى النهاية.
