إسناد الدعم الوارد وتحصيل الديون إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي لدى شركة تقنية مالية سعودية رائدة

أسندت منصة استثمار سعودية سريعة النمو خط الدعم الوارد ومكالمات التحصيل في مراحله المبكرة إلى وكلاء Sarj الصوتيين. وخلال الشهر الأول، تقلّصت طوابير المكالمات وقت الذروة بنسبة 70%، وبات الوكلاء يتولّون اليوم أكثر من 150,000 مكالمة مستثمرين شهريًا، باللهجات التي يتحدث بها العملاء فعلًا.

تخدم المنصة المستثمرين الأفراد في أنحاء المملكة. ومع نمو قاعدة عملائها، صار خط الدعم المكان الذي يتحوّل فيه النمو إلى احتكاك: انتظار طويل عند افتتاح السوق، ومكالمات متكررة عن التحويلات نفسها، وفريق تحصيل يقضي معظم يومه في التذكيرات بدلًا من الحسابات التي تحتاج إلى حوار حقيقي.

التحدي

كان حجم المكالمات يتبع حركة السوق. ففي كل صباح عند الافتتاح، ومع كل إطلاق لمنتج جديد، كان الطابور يتجاوز ما يستطيع فريق الدعم استيعابه. ينتظر المتصلون، ثم يُنهون المكالمة ويعاودون الاتصال، فيزداد الطابور طولًا.

وكانت معظم تلك المكالمات روتينية: استفسارات عن الرصيد والمحفظة، وحالة إيداع أو سحب، والتحقق من الهوية قبل تعديل الحساب. كانت تحتاج إلى إجابة دقيقة من أنظمة المنصة نفسها، لا إلى موظف.

ولم يكن نظام IVR السابق قادرًا على إيصال المتصلين إلى تلك الإجابة. فقد كان يفهم القوائم بالعربية الفصحى، بينما يتحدث معظم العملاء باللهجة النجدية أو الحجازية وينتقلون إلى الإنجليزية عند ذكر أسماء المنتجات. فكان المتصلون يضغطون الصفر للوصول إلى موظف، ولم توفّر الأتمتة شيئًا يُذكر.

وكان التحصيل يعاني المشكلة نفسها. فالتذكيرات في المراحل المبكرة تتبع نصًا محددًا، لكن كل مكالمة كانت تستهلك وقت موظف، ولم يتمكن الفريق من الوصول إلى كل الحسابات في الفترة التي يكون فيها التذكير أكثر فاعلية.

وكان على أي بديل أن يرقى أيضًا إلى معايير منشأة مالية خاضعة للتنظيم: استضافة تسجيلات العملاء وبياناتهم داخل المملكة، وتوثيق كل إجراء في سجل، ونشر متوافق مع متطلبات ساما والهيئة الوطنية للأمن السيبراني (NCA) منذ اليوم الأول.

لماذا Sarj

قيّمت المنصة Sarj مقارنةً بحلول الذكاء الاصطناعي الصوتي متعددة الأغراض ومزوّد مركز الاتصال الحالي لديها، وحسمت ثلاثة عوامل القرار:

• اللهجة أولًا. صُممت نماذج الكلام في Sarj للهجات السعودية وللتنقل بين العربية والإنجليزية الذي يرافقها، فأصبح بإمكان المتصلين التحدث كما يتحدثون عادةً.
• إجراءات لا مجرد إجابات. يقرأ وكلاء Sarj من الأنظمة التي تقف خلف المحادثة ويكتبون فيها، فيستطيع المتصل التحقق من تحويل، وإثبات هويته، وتحديث سجله في مكالمة واحدة.
• سيادة البيانات افتراضيًا. يعمل Sarj على بنية سحابية سيادية داخل المملكة العربية السعودية، ويُنشر بما يلبّي متطلبات ساما والهيئة الوطنية للأمن السيبراني، ما اختصر مراجعة الامتثال.

الحل

ارتبط Sarj بأنظمة الاتصالات القائمة لدى المنصة عبر حزمة SDK منخفضة زمن الاستجابة، فصارت المكالمات تُوجَّه إلى الوكيل بينما يواصل مركز الاتصال الحالي التعامل مع كل ما عداها. وجرى الإطلاق على ثلاث مراحل.

1. دعم وارد باللهجة المحلية

تولى الوكيل الصوتي أولًا أكثر رحلات الدعم الوارد شيوعًا: الاستفسارات عن المحفظة والرصيد، وحالة الإيداع والسحب، وتعديلات الحساب بعد التحقق من الهوية. ويبقى زمن الاستجابة دون 120 ملّي ثانية من الطرف إلى الطرف، فتحافظ المحادثة على إيقاعها الطبيعي حتى حين يقاطع المتصل.

2. إجراءات فورية في الأنظمة الخلفية

رُبط الوكيل بنظام CRM لدى المنصة وأنظمتها الأساسية. فهو يتحقق من الهوية، ويسترجع المعاملة التي يسأل عنها المتصل، ويسجّل كل مكالمة مع نتيجتها، فيجد الموظف الذي يتسلّم أي حالة مُصعَّدة السياق كاملًا أمامه.

3. التحصيل في المراحل المبكرة

انتقلت مكالمات التذكير إلى وكلاء صوتيين للمكالمات الصادرة يلتزمون بالنصوص المعتمدة لدى المنصة، ويؤكدون موعد السداد، ويرسلون رابط الدفع والعميل ما زال على الخط. أما الحسابات التي تحتاج إلى تقدير بشري فتنتقل مباشرةً إلى فريق التحصيل.

النتائج

خلال الشهر الأول في بيئة الإنتاج:

• انخفاض بنسبة 70% في طابور المكالمات وقت الذروة. لم تعد ذروة الصباح عند افتتاح السوق تُثقل الخط.
• أكثر من 150,000 مكالمة مستثمرين شهريًا يتولاها الوكيل الصوتي في الدعم والتحصيل.
• 85% نسبة حل الطلب من الاتصال الأول. تُحل معظم المكالمات الروتينية من البداية إلى النهاية دون تحويل.
• توثيق كل مكالمة بنصها وإجراءاتها ونتيجتها، مع إبقاء جميع التسجيلات والبيانات داخل المملكة.

الخلاصة

لم تستبدل المنصة مركز الاتصال لديها، بل أسندت العمل الروتيني إلى وكلاء يتحدثون لهجات عملائها ويعملون داخل أنظمتها، وتركت لفريقها المحادثات التي تحتاج إليه.

وتمتد المرحلة التالية بالوكلاء أنفسهم إلى مكالمات تسجيل العملاء الجدد وإلى الصوت داخل التطبيق، باستخدام نماذج اللهجات والتكاملات ذاتها.